Центр тестирования IBS QA Solutions предлагает услуги оценки цифровых решений в реальных условиях взаимодействия с пользователем. О новом сервисе, предназначенном для выявления критических дефектов программного обеспечения и улучшения клиентского опыта пользователей, рассказывают Пётр Гумённый, руководитель центра тестирования IBS QA Solutions, и Алексей Чирков, директор по работе с клиентами в IBS.
Retail & Loyalty: Какие именно информационные системы являются объектом полевого тестирования? Какую цель преследует полевое тестирование — в первую очередь, выявление критических уязвимостей?
А. Чирков: Проверять можно любые приложения, которые персонал использует для обслуживания покупателей, т. е. те приложения, которыми пользуются в своей работе продавцы, кладовщики, водители, курьеры, сотрудники пунктов выдачи заказов. Это могут быть мобильные, веб или десктопные приложения.
П. Гумённый: Полевое тестирование позволяет обнаружить специфические дефекты в условиях реального взаимодействия с конечным пользователем, обнаружить и устранить ошибки. Это могут быть как функциональные, так и UX-ошибки.
Помимо этого, в рамках полевого тестирования наши консультанты оказывают поддержку персоналу, который использует ту или иную информационную систему. От консультаций непосредственно на рабочем месте до первичной верификации инцидентов, что, безусловно, влияет на эффективность эксплуатации новых информационных систем.
При этом объектом полевого тестирования может быть как ИС, так и отдельно взятое приложение на мобильном устройстве, а также само устройство. Например, сканер штрихкода и его ПО.
Retail & Loyalty: В процессе полевого тестирования только выявляются уязвимости или же предоставляются также рекомендации в отношении путей их устранения?
А. Чирков: Основной упор мы делаем на обучении и повышении квалификации персонала, чтобы распознать, когда пользователь из целевой группы, например, что-то недопонял либо не готов правильно использовать приложение по причине специфичности его интерфейса. Мы готовим список рекомендаций и доработок, который направляем разработчикам.
Retail & Loyalty: Как определяется необходимость проведения полевых тестирований? В каких случаях можно ограничиться кабинетными исследованиями, а когда полевые тестирования незаменимы?
А. Чирков: Полевые тестирования незаменимы, когда возникает необходимость масштабировать решение на большую сеть магазинов, складов, пунктов выдачи заказов (ПВЗ) или на большое количество сотрудников в рамках крупных распределительных центров. Проще ошибиться на небольшой группе пользователей, чем вызвать транспортно-логистический коллапс в процессе реального взаимодействия с клиентами.
Retail & Loyalty: Каковы основные цели классического полевого тестирования? Позволяет ли оно повысить качество предоставляемого сервиса? Как проведение полевого тестирования способствует повышению операционной эффективности компании?
П. Гумённый: Полевое тестирование позволяет улучшить качество предоставляемого сервиса. Также его проведение способствует устранению узких мест в UX, помогает выявить дефекты, свойственные конкретному окружению. Кроме того, нельзя недооценивать эффект от повышения степени лояльности линейного персонала, т. е. тех сотрудников, кому непосредственно предстоит работать с новой или существенно обновленной ИС. Как известно, изменения — это всегда стресс для сотрудников и каналов поддержки пользователей, проведение полевых тестирований позволяет устранить стрессы и снизить риски на старте промышленной эксплуатации.
А. Чирков: Также результаты полевых тестирований помогают сократить рабочее время персонала, необходимое для выполнения новых и привычных рутинных операций.
Retail & Loyalty: Какие этапы охватывает процесс полевого тестирования информационных систем?
П. Гумённый: Если мы говорим про этапы разработки ПО, то полевое тестирование относится к финальному этапу, сравнимому с UAT. Полевое тестирование актуально на этапах тиражирования системы, а также может быть эффективно при пилотных внедрениях ИС для ограниченного числа пользователей.
Retail & Loyalty: Как определяется целевая группа для проведения полевых тестирований? Какие цели ставятся на данном этапе? Каким образом гарантируется качество проведения тестирования?
П. Гумённый: Целевая группа — это конечные пользователи системы на местах. Дальнейшая детализация возможна, но будет специфична для каждого отдельного проекта. Где-то это будут все кассиры торгово-сервисных предприятий (ТСП), которым приходится работать с обновленным кассовым ПО, где-то — только новички, недавно пришедшие в компанию и требующие особого внимания и контроля. Все зависит от условий конкретного проекта. В конечном счете не только полевое, но и любое тестирование требует некой верификации результатов. Если, например, тестировщиком при проведении тестов будет заведено 100 дефектов, но после 95 из них не будут признаны ошибками ИС, то ни о каких серьезных результатах говорить не придется. Наш 20-летний опыт в сфере услуг тестирования, лидерство на рынке услуг заказного тестирования ПО, высокий процент повторно обращающихся клиентов — все это говорит о высоком качестве, объективности и востребованности оказываемых нашим центром услуг.
Retail & Loyalty: Какие еще методы, помимо опроса целевой группы, применяются в рамках полевого тестирования?
П. Гумённый: Для анализа реальных ситуаций взаимодействия пользователя с ИС в рамках IBS QA Solutions может быть применен метод непосредственного наблюдения за действиями пользователя в системах. Для снятия UX-метрик возможно предварительное выделение целевой аудитории. Для понимания основных барьеров при взаимодействии пользователя с ИС составляются «карты пути» по приложению и основные переходы между ними. Ключевым результатом полевого тестирования является повышение эффективности использования внедренных ИС за счет мотивации и обучения персонала, а также благодаря оперативной обратной связи по обнаруженным в рамках эксплуатации проблемам.
Retail & Loyalty: Каким образом заказчик может применить на практике результаты полевого тестирования и как это отражается на его деятельности? Как быстро окупаются расходы на проведение полевого исследования?
П. Гумённый: На практике клиент получает обратную связь по результатам тестирования работы ИС в реальных условиях и может сформировать определенные требования к поставщику для ее доработки. За счет полевого исследования существенно повышается эффективность тиражирования или массового внедрения ИС. Если же говорить о том, в какой степени это непосредственно влияет на бизнес, то какие-либо универсальные методы оценки отсутствуют, тем не менее мы готовы рассчитать окупаемость в каждом конкретном случае, если это будет необходимо.
Retail & Loyalty: Как ваша компания планирует дальнейшее развитие данного направления?
А. Чирков: Направление обеспечения качества в ритейле для нас всегда было и остается сверхприоритетным. Розничный бизнес уже давно превратился в отрасль, которая наряду с финансовым сектором целиком базируется на информационных системах. Между тем дефекты, выявляемые в рамках промышленной эксплуатации ИС, несут прямые и серьезные риски для бизнеса. Сущность IBS QA Solutions заключается в глубокой экспертизе решения задач обеспечения качества информационных систем в ритейле. Мы планируем расширять линейку наших услуг, в первую очередь в направлении комплексного подхода для обеспечения качества. Речь идет об автоматизации тестирования, проверках в части нагрузочного/стресс-тестирования, тестировании UI/UX. Кроме того, мы предлагаем клиенту экспертизу и помощь в части создания выделенных центров обеспечения качества, на базе которых возможно непосредственное проведение тестирования блоков методологии, обучения, специализированного инструментария, а также сопровождения и развития созданных систем комплексного тестирования.