Мир цифрового пространства быстро меняется, российская культура ведения IT-продуктов быстро развивается, но объективно все еще отстает от зарубежной. Есть компании, в которых культура UX-исследований уже изучается и принимается, а есть те, что только начинают осознавать всю важность тщательной проработки обратной связи от пользователей продукта. О постепенном формировании культуры юзабилити рассказывают Яна Елизарова, младший руководитель проектов, UX-исследователь, и Илья Белоглазов, аналитик компании IBS AppLine.
Исследования пользовательского опыта — один из основных институтов не только разработки IT-сервисов, но любого бизнеса, где конечный потребитель — человек. Если финансовый сектор, мультимедиа и ритейл активно занимаются удобством своих сервисов и оптимизацией процессов, то в сферах добычи, промышленности, медицины и образования изучение пользовательского опыта становится чем-то новым, интересным и дает безусловные инсайты.
Нашей команде периодически задают вопрос: так ли необходимо проведение качественных исследований, какая в этом выгода для бизнеса? Мы всегда отвечаем, что в-первую очередь — финансовая. Любой продукт, сервис или товар должны решать проблему потребителя, даже в том случае, когда он уже лоялен к бренду. Однако если человек не может решить проблему, не доверяет производителю или видит другие существенные преграды для достижения своей цели при использовании того же сайта или приложения, такая услуга, такое предложение не будут пользоваться спросом. Рассчитывать на уникальность решения тоже не приходится, ведь в любой момент могут появится альтернативные варианты чуть более удобные и быстрые.
Зачем еще нужны UX-исследования
Исследуя любой IT-продукт, нужно ответить на два вопроса: работает ли он и как он впишется в реальную жизнь? На первый отвечает ручное функциональное тестирование. С его помощью мы проверяем продукт на ошибки, исследуем правильность сценариев и архитектуру платформы. Часто на этом работа заканчивается. Конечно, в процессе приемочного тестирования могут быть обнаружены проблемы логики интерфейса, но на этом этапе удобство и эргономические показатели уже не берутся в расчет.
При проведении тестирования юзабилити иногда упускается из виду, что продуктом будет пользоваться реальный человек, которому платформа может быть непонятна. Даже когда разработка ведется по методологии Lean (на основе данных о проблемах и задачах пользователя), участники процесса создания сервиса не относятся к репрезентативной выборке. Опять же, если разработчикам сервис кажется логичным, это вовсе не значит, что он будет понятен пользователю.
Именно для таких случаев и нужно UX-исследование, которое даст ответ на второй вопрос, про удобство использования системы. Это не менее важно, чем проверка на функциональность продукта. Стоит обратить внимание, что пользователь должен найти нужную функцию или понять, чего от него хочет платформа. В противном случае он, скорее всего, просто закроет приложение или сервис. В результате — продукт работает, но пользователь выбрал другой софт, позволяющий решать его задачи быстрее и эффективнее. Для бизнеса это дополнительные затраты на поиски причин неудачи и корректировку разработки.
Юзабилити — это не только то, что касается интерфейса. Работа с любой системой, которая взаимодействует с пользователем (как в B2B, так и в B2C) и бэк-офисом, подразумевает вовлечение в процесс и тех, и других.
Насколько клиент удовлетворен общением с поддержкой? Как коммуницируют между собой производство и финансовые службы? Не всегда эти вещи находят явное отражение в интерфейсе, но, так или иначе, со всех сторон затрагивают основные целевые действия пользователя. Важно не сколько кликов сделал оператор в цехе добычи нефти и газа или менеджер в банке, но и то, сколько писем, звонков он совершил для решения задачи, выполнения работы, которых от него ждет бизнес. Изучив процессы с позиции реальных людей, можно значительно сократить расходы, например, на адаптацию пользователей и, самое главное, на ресурсы разработки и технической поддержки, повысив при этом продуктивность сотрудников и их удовлетворенность работой в компании.
Культура проведения исследований
С активным внедрением Data Analytics и в условиях изобилия продуктовых метрик IT-сообщество стало чуть более предвзято относится к тому, что нельзя наблюдать и оценивать объективно. Среди владельцев продуктов становится все более популярным метод «кастдева» (CustDev). Он основывается на подходе Стива Бланка1 и опирается на клиентоориентированность в продуктовой разработке и бизнесе вообще. Суть в том, что на этапе идеи и создания концепции нужно задавать вопросы потенциальным пользователям: «А действительно ли у вас сейчас есть эта проблема? Действительно ли не существует других способов ее решить?». Это позволяет создавать более востребованные бизнес-решения. Кроме того, метод, предложенный Бланком, помогает нарисовать карту развития бизнеса от старта до окупаемости.
В российском IT-сообществе под CustDev обычно подразумевают диалог с клиентом в любом его формате, поэтому кастадев имеет лишь отдаленное отношение к концептуальным интервью и юзабилити-тестированию.
Некоторые компании намеренно избегают специализированных агентств, которые делают акцент на методологии, но проведение пользовательских тестирований без основательной методологической базы позволяет снять только «вершки» с самых лояльных пользователей. В IBS AppLine, проводя пользовательские тестирования, мы всегда стараемся ориентироваться на команду заказчика: интересно ли ей методологическое обоснование или в отчете нужно зафиксировать только результаты проверки гипотез? В любом случае абстракция при проведении CustDev окружила пользовательский опыт ореолом субъективности и в некоторых случаях даже повесила ярлык «вкусовщины».
Наша команда активно заимствует новые методы, метрики и комбинации экспериментов из науки, что делает результаты нашего исследования доказательной базой. Ведь любое исследование начинается с определения объективных маркеров. Например, ученый задается вопросами: как понять, что измерено то, что планировалось; как нечто, существующее в сознании респондентов, будет проявляться в реальности, которую можно объективно «пощупать»?
Социальные науки используют большой пласт методов, который позволяет изучать разные аспекты личности, поведение, отношения. Один из основных — эксперименты. Они позволяют получить информацию о том, как люди действуют в зависимости от определенных обстоятельств. В психологии, например, активно проводятся интервью, используются различные тесты, проективные методики и многое другое.
Так вот культура исследований важна и в бизнесе. Продукт или услуга имеют две стороны: создателя и пользователя. Часто первые заблуждаются насчет вторых. Это может происходить из-за того, что разница между теми и другими кажется незначительной («все же люди»), или потому, что разработчики опираются только на свою экспертизу. Когда кажется, что понимаешь клиента или заказчика, знаешь, чего он хочет, какие у него проблемы и как он себя ведет… Это может быть субъективным, а потому требует перепроверки и анализа данных, которые можно получить с помощью UX-исследований.
1 Blank S. The four steps to the epiphany: Successful Strategies for Products that Win. – 2005