В статье рассмотрены вопросы контроля качества систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО). Показано, что системы ДБО играют все более значимую роль, и что в будущем именно наличие качественных систем ДБО будет являться основным конкурентным преимуществом организаций финансовой сферы.
Банковская сфера – одна из наиболее сложных отраслей с точки зрения ИТ-технологий. Необходимость гибко реагировать на изменения рынка, требования законодательства, потребности клиентов – все это требует использования эффективных программных систем, которые способны решать поставленные задачи с заданным качеством, надежностью и производительностью.
Банковский бизнес максимально клиентоориентирован, и конкуренция в нем очень высока, поэтому особое значение приобретает не просто количество сервисов, которые банк способен предоставить клиенту, но и их качество, оперативность и бесперебойность работы. Особое место в списке банковского программного обеспечения занимают системы дистанционного банковского обслуживания – технологии предоставления банковских услуг с использованием компьютерных и телефонных сетей.
Важность систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) обусловлена тем, что они, с одной стороны, позволяют снизить затраты на клиентское обслуживание (это преимущество для финансовой организации), с другой стороны, избавляют клиента от необходимости посещать офис банка для совершения финансовых операций (это несомненное преимущество для клиента). По оценкам экспертов, в США себестоимость операции по обработке одного чека снижается с 2,00 долл. в физическом отделении банка до 0,05 долл. при совершении этой операции через Интернет.
Системы ДБО помогают увеличить количество предоставляемых услуг. Создание онлайн-представительства позволяет расширить географию присутствия без затрат на создание региональных филиалов. Уже существующие клиенты при подключении к интернет-банкингу пользуются сервисами чаще, так как такой канал доступнее и удобнее в обращении. По данным The Wall Street Journal, в 2012 г. в США 8% операций клиенты совершили мобильным способом, 53% трансакций прошло через интернет-банкинг, а через физические отделения – всего 14%.
Исследование крупнейших российских банков показало, что 100% банков из топ-50 используют системы ДБО юридических лиц. Системы ДБО физических лиц используются в 85% банков топ-100. Самой распространенной является система «Интернет – банк», которую используют 83% банков. *
Подтверждением важности систем ДБО является существование финансовых организаций, не имеющих ни одного представительства – все трансакции выполняются только через дистанционные каналы. В качестве примера подобных организаций можно привести ТКС банк и Рокетбанк.
Системы ДБО очень разнообразны, к ним, в частности, можно отнести получившие широкое распространение call-центры, банкоматы и различные устройства самообслуживания, сервисы SMS-уведомлений, системы мобильного и интернет-банкинга, различные интеграционные сервисы. В зависимости от типа обслуживаемых клиентов эти системы можно разделить на ДБО для физических и юридических лиц. И если на заре своего существования системы ДБО были в основном пассивными, т. е. позволяли лишь получать определенную информацию, то сегодня их нельзя представить без возможности совершения различных трансакций, например осуществления денежных переводов и различных платежей.
ДБО развивается активно, в соответствии со спросом, но пока экстенсивно, т. е. количество систем существенно опережает качество. Вопросы безопасности систем ДБО широко обсуждаются в профессиональных кругах, регулярно публикуются различные обзоры уязвимостей (например, статистика уязвимостей), а вот вопросам качества уделяется значительно меньше внимания.
Под качеством в данном случае понимается объем предоставляемых сервисов, удобство использования и доступность.
С точки зрения пользователя, качественным является такое приложение, которое позволяет выполнять все необходимые функции и при этом является интуитивно понятным и быстродействующим. С точки зрения бизнес-заказчика, качественным является приложение, которое позволяет организации оказывать необходимые услуги и получать прибыль. С точки зрения ИТ-службы, качественным является такое программное обеспечение, которое удовлетворяет определенному SLA.
Различные категории пользователей понимают качество по-разному. Так можно ли выработать общее понятие качества для систем ДБО или определить набор критериев, с помощью которых можно оценивать уровень качества подобных приложений?
Как и любое программное обеспечение, системы ДБО проходят определенный жизненный цикл: от разработки бизнес-требований до вывода из эксплуатации. На каждом этапе понятие контроля качества разнится, но при этом не становится менее значимым.
Для простоты рассмотрим стандартный жизненный цикл информационной системы без излишней детализации: разработка бизнес-требований, разработка дизайна, разработка функциональных требований, разработка и тестирование, внедрение, эксплуатация.
На этапе разработки бизнес-требований важен процесс выбора функций, которые будут обеспечиваться системой. Выбрав для реализации функции, которые не будут интересны пользователям, организация напрасно потратит время и деньги и в итоге может проиграть борьбу за клиента. Контроль качества на данном этапе означает изучение предпочтений и ожиданий потенциальных и действующих клиентов, проведение маркетинговых исследований методом фокус-групп.
На этапе разработки дизайна приложения важно соблюсти баланс функциональности и простоты. Современные пользователи ожидают, что интерфейс будет интуитивно понятным, т. е. чтобы использовать приложение, не потребуется читать документацию. При этом дизайн должен быть современным, особенно в том случае, если целевая аудитория – молодежь.
Этап разработки функциональных требований предполагает глубокую проработку архитектуры решения, выбор средств реализации. Важно учесть уже известные уязвимости подобных приложений и не повторять ошибок. Грамотная архитектура позволит в будущем избежать проблем с производительностью: если предполагается рост числа пользователей, то выбранная платформа должна позволять масштабирование. Контроль качества на данном этапе может обеспечить привлечение независимого эксперта, который сумеет оценить выбранную платформу и архитектуру решения, а контроль полноты и непротиворечивости требований выполнит группа тестирования, которая уже на этом этапе сможет начать разработку тестовых сценариев.
На этапе разработки и тестирования особое значение имеет соблюдение стандартов разработки кода, документирование, проектирование сценариев развертывания.
Не секрет, что множество ошибок, которые обнаруживаются на этапе эксплуатации, связано с неправильным переносом кода из среды разработки на промышленный стенд. Не следует пренебрегать тестированием и сокращать его длительность. Это очень важный этап, особенно учитывая высокую конкуренцию на рынке финансовых услуг.
На этапе внедрения необходимо обеспечить оперативный мониторинг удовлетворенности пользователей, при необходимости исправляя ошибки. Накопленную информацию можно использовать при планировании развития системы ДБО.
На этапе эксплуатации важно отслеживать производительность приложения, с ростом количества пользователей она не должна снижаться.
Потребности любой организации таковы, что среди разнообразия возможностей, которые могут быть реализованы в системах ДБО, необходимо выбрать те, которые действительно будут использоваться. В современном мире все больше организаций начинают оказывать финансовые услуги. У классических банков появляются конкуренты среди ИТ-компаний. Опыт разработки в данном случае является одним из главных конкурентных преимуществ.
Существует масса примеров того, как финансовые организации справляются с подобного рода сложностями. Некоторые выделяют ИТ-подразделения в независимые организации и пользуются их услугами, другие прибегают к услугам аутсорсинговых компаний. Конкуренция со стороны нефинансовых организаций будет возрастать, поэтому на смену классическим банкам будут приходить современные высокотехнологичные организации, способные оказывать финансовые услуги.
В заключение сформулируем критерии оценки качества систем ДБО с точки зрения конечных пользователей, так как именно их мнение является решающим.
Современная система дистанционного банковского обслуживания должна:
- обеспечивать совершение максимально возможного количества операций (минимальный набор на сегодняшний день включает совершение операций с картами, счетами, перевод по реквизитам, номерам карт, номерам телефоном и т. д.);
- оперативно предоставлять обобщенную и детализированную информацию о счетах, картах и вкладах клиента;
- иметь простой и интуитивно понятный, но при этом современный интерфейс пользователя;
- быть интегрированной со сторонними системами и сервисами;
- отслеживать поведение пользователя и прогнозировать его активность;
- обеспечивать высокое быстродействие предоставляемых сервисов;
- функционировать в режиме «24/7».
Стремительное развитие технологий и все более глубокое проникновение Интернета в России будет способствовать развитию систем ДБО, ужесточению конкуренции на финансовом рынке и, возможно, повышению качества подобных приложений.
* Банковское дело. Качество систем дистанционного банковского обслуживания. Сентябрь 2014 г.