Тестирование пользовательского опыта, также известное как UX-исследование или юзабилити-аудит, — это метод исследования процессов, систем и интерфейсов. С помощью эксперимента с участием реальных пользователей или представителей целевой аудитории определяются эргономические характеристики продукта. Этот подход помогает обнаружить барьеры для выполнения задуманных сценариев взаимодействия человека и цифровых устройств или же рабочей среды. О том, как сформулировать цель UX-тестирования, рассказывает Яна Елизарова, младший руководитель проектов компании IBS AppLine, UX-исследователь.
Зачастую владельцы продукта сомневаются в необходимости проведения юзабилити-тестирования, поскольку не до конца понимают, какие глобальные бизнес-проблемы можно решить с его помощью. Качественные методы, к которым относятся исследования пользовательского опыта, напрямую зависят от поставленной цели. Если цель и задачи исследования сформулированы слишком абстрактно или неверно, есть риск получить интересную, но не самую полезную и нужную информацию, при этом зря потратив бюджет.
Как определить основную цель UX-тестирования
Команда UX-аналитики IBS AppLine подготовила рекомендации, следуя которым в определенном порядке, можно определить релевантную цель пользовательского исследования и в итоге получить не только интересные, но и по-настоящему полезные данные.
1. Выберите набор объектов исследования
В качестве объекта можно выбрать конкретный сервис, процесс или целую экосистему продуктов. Чтобы сделать это, подумайте, что нужно улучшить в ваших бизнес-процессах? Какая проблема возникает чаще всего? Что беспокоит стейкхолдеров?
2. Расставьте приоритеты
Если есть идеи по улучшению сразу нескольких продуктов, исследуйте их по очереди. Определить приоритеты можно, проанализировав годовые цели компании, стратегические направления развития, осваиваемые рынки, статистические данные и др.
3. Сведите ключевые показатели
Они могут быть финансовыми, количественными, социальными. Стоит принять во внимание обращения в техподдержку, отзывы о компании и на продукты, текучесть кадров. Если компания взаимодействует со СМИ, полезным будет посмотреть комментарии под статьями и пресс-релизами в интернет-изданиях и соцсетях. Когда речь идет о производстве и добыче, важно изучить отчеты об инцидентах и происшествиях.
4. Найдите «белые пятна»
При обнаружении провалов в статистике определите, знаете ли вы, почему так происходит? Как построен процесс и как его видят исполнители?
5. Постройте гипотезы
Запишите все возникшие предположения и догадки, относящиеся к объекту исследования и смежным с ним процессам. Гипотезы могут быть сформулированы примерно таким образом: «Что и как происходит на самом деле?», «Почему это так, а не иначе?», «Что думают об этом ...?», «В чем расхождения с моим видением?», «Как будет лучше?».
6. Сформулируйте цель
Для этого подставьте собранные данные в следующее предложение:
«Я хочу улучшить [объект исследования], чтобы достичь [ожидаемый стратегический результат из пункта 1]. Тестирование [объекта исследования] поможет компании решить проблему [проблема из ключевых показателей]. Для этого нам нужно понять [«белые пятна» из пункта 4]. У нас есть несколько вопросов: [все возникшие гипотезы].
Готово! С такой формулировкой можно быстро сформировать пул задач и вариантов решений для достижения цели.
Анализ информации и постановка цели могут проходить в «кабинетном формате», то есть заказчиком самостоятельно, а могут формироваться в ходе воркшопа, сессии ретроспективы или на стороне исследователей. Вне зависимости от формата подготовка к юзабилити-тестированию заключается в совместной работе заказчика и исполнителя. Так минимизируются риски сделать не то, что ожидалось. Кроме того, экономится время на корректировки в ходе самого исследования. Результатом сессий работы аналитиков будет не только формулировка целей и задач UX-тестирования, но и помощь заказчику в подготовке документации и требований к финальным артефактам.
Что дальше, или Когда цель UX-тестирования определена
Обычно в IT-секторе пользовательские исследования проводят и заказывают менеджеры продукта или специалисты по клиентскому опыту. Иногда это бывают маркетологи, которые самостоятельно формулируют цель исследования юзабилити. Для решения более сложных задач существует аутсорсинг проектов или команды исследователей от профессиональных IT-интеграторов и агентств с должной квалификацией и опытом.
Например, наша команда UX-аналитиков и тестировщиков не раз сталкивалась с ситуацией, когда владельцы продукта просили провести быстрый юзабилити-аудит сайта или другого продукта, оценить, что с ним не так, и проконсультировать, какие еще сложности, связанные с пользовательским опытом, мы можем решить.
Компания IBS AppLine помогает не только определиться с целью UX-тестирования, но и подобрать грамотный дизайн исследования для максимально быстрого и точного ее достижения. Свяжитесь с нами для обсуждения вашего проекта. Узнать подробнее об услуге можно здесь.